老人ホーム入居後によくあるトラブル12選｜原因・対処法・相談先を徹底解説

「老人ホームに入居したのに、思っていた生活と違う」

「母が施設の職員に不満を感じている」

「入居後に追加料金が発生して困っている」

老人ホームは、入居すればすべての不安が解消されるわけではありません。

新しい生活環境への戸惑いだけでなく、介護サービス、費用、職員との関係、入居者同士の問題などが生じる場合があります。

この記事では、入居後によくある12のトラブルと対処法、相談先、施設変更を検討する目安まで解説します。

第1章｜老人ホーム入居後にはどんなトラブルが起こる？

老人ホーム入居後には、契約時に想定していなかった追加費用、介護サービスへの不満、職員との意思疎通、入居者同士の人間関係、持ち物の紛失、医療対応、退去条件などの問題が起こる場合があります。

大切なのは、すぐに施設が悪いと決めつけることでも、本人の訴えを我慢させることでもありません。

まず事実を確認し、施設と話し合い、改善が難しい場合は第三者へ相談することです。

第2章｜入居後によくあるトラブル12選

① 月額費用が説明より高くなった

「月額20万円と聞いていたのに、請求額が予想以上だった」

老人ホームでは、基本の月額利用料とは別に、医療費、薬代、おむつ代、理美容代、通院付き添い費用などが必要になる場合があります。

ただし、どの費用が別料金になるかは施設や契約内容によって異なります。

対処法

請求書の内訳と契約書・重要事項説明書を照合しましょう。不明な項目は、施設に金額の根拠と算定方法を確認します。

契約内容と異なる請求が疑われる場合は、消費生活センターなどへの相談も検討してください。

② 介護サービスが期待していた内容と違う

「もっと頻繁に声をかけてもらえると思っていた」

「入浴や排せつ介助の方法が合わない」

施設のサービス内容について、入居前のイメージと実際の対応に差が生じることがあります。

重要なのは、契約上提供されるサービスと、ご本人が必要としている支援を整理することです。

対処法

施設の生活相談員や介護責任者に、具体的な場面を伝えましょう。

「対応が悪い」という抽象的な伝え方よりも、「何月何日の入浴介助について確認したい」と伝える方が状況を整理しやすくなります。

③ 職員の対応や言葉遣いに不満がある

「母への話し方が気になる」

「質問しても説明が十分ではない」

職員との相性やコミュニケーションの問題が、生活への不安につながる場合があります。

対処法

まずは担当者や生活相談員に具体的な内容を伝えます。

改善しない場合は、施設長や運営法人の相談窓口に相談しましょう。

暴言、威圧、身体的な危害、介護放棄などが疑われる場合は、単なる相性の問題として扱わず、自治体の高齢者虐待対応窓口への相談も検討してください。

④ 入居者同士の人間関係がうまくいかない

共同生活では、生活習慣や性格の違いからトラブルが起こることがあります。

例えば、共有スペースでの口論、ほかの入居者の居室への立ち入り、物の取り違えなどです。

対処法

職員へ状況を伝え、席の配置や生活動線、見守り方法などの調整が可能か相談しましょう。

相手の入居者にも認知症などの事情がある場合があるため、一方的に責任を決めつけず、安全確保と再発防止を優先します。

⑤ 認知症の症状や生活上の困りごとが増えた

入居後、環境の変化に戸惑い、不安や混乱が見られる場合があります。

ただし、落ち着かない、眠れない、食欲が低下したなどの変化は、環境だけが原因とは限りません。

体調不良や薬の影響などが関係する可能性もあります。

対処法

本人の状態を施設と共有し、必要に応じて医療機関に相談しましょう。

使い慣れた持ち物や生活習慣を取り入れられるか、施設と話し合うことも大切です。

⑥ 食事が合わない・食事量が減った

「味付けが合わない」

「食べる量が減った」

「飲み込みにくそうにしている」

食事は生活の楽しみであると同時に、健康維持に関わる重要な要素です。

対処法

食事内容、食事形態、摂取量などを施設に確認します。

飲み込みにくさや急な食欲低下がある場合は、医療職への相談が必要です。

⑦ 転倒・けがが発生した

高齢者施設では、安全対策を行っていても転倒などの事故が起こる可能性があります。

ただし、事故が起きた場合は、発生状況や施設の対応を確認することが重要です。

対処法

発生日時、場所、状況、受診の有無、家族への連絡内容などを確認しましょう。

事故報告書や再発防止策について説明を求めることも大切です。

けがの程度によっては速やかな医療対応が必要です。

⑧ 衣類や貴重品がなくなった

洗濯物の取り違え、眼鏡や補聴器の紛失、現金管理をめぐる問題などが起こる場合があります。

対処法

まず施設と一緒に保管場所や管理記録を確認しましょう。

衣類への記名、貴重品の持ち込み制限、預かり品の記録などを見直します。

盗難が疑われる場合は、事実確認を行い、必要に応じて警察への相談も検討してください。

⑨ 医療対応について認識が違っていた

「看護師が24時間いると思っていた」

「病状が変わっても住み続けられると思っていた」

医療対応の範囲は、施設によって異なります。

対処法

看護師の配置時間、協力医療機関、夜間の対応、入院時の取り扱いなどを確認しましょう。

医療的ケアが必要になった場合は、主治医や施設と相談し、現在の施設で対応できるか検討します。

⑩ 家族への連絡が遅い・説明が足りない

「体調が変化していたことを後から知った」

「施設に問い合わせても担当者によって説明が違う」

こうした問題は、ご家族の不安につながります。

対処法

緊急時の連絡先、連絡する状況、担当窓口、定期的な情報共有の方法を決めましょう。

口頭での説明だけでなく、重要な内容は書面やメールなどで確認すると認識の違いを減らせます。

⑪ 退去を求められた・住み続けられなくなった

介護度の変化、医療的ケアの必要性、契約条件などにより、現在の施設での生活継続が難しくなる場合があります。

ただし、施設から退去を求められたからといって、理由や手続きを確認せず、すぐに退去を決める必要はありません。

対処法

契約書に定められた解除事由、施設の説明、今後必要な介護・医療支援を確認しましょう。

退去の必要性や期限に疑問がある場合は、自治体や専門相談窓口などに相談してください。

次の住まいが決まっていない場合は、住まい探しの支援も必要になります。

⑫ 退去時に高額な修繕費・清掃費を請求された

「入居前からあった傷なのに修繕費を請求された」

「退去後の精算金額に納得できない」

国民生活センターは、実際にこうした相談事例を紹介しています。

国民生活センター

対処法

契約書、重要事項説明書、入居時の写真、請求明細などを確認します。

通常使用による損耗と、入居者側の責任による損傷を区別する必要がありますが、個別の契約条件も重要です。

納得できない請求には説明を求め、解決しない場合は消費生活センターなどに相談しましょう。

第3章｜トラブルが起きたら、まず何をする？

老人ホームで問題が起きた場合は、次の順序で対応することをおすすめします。

1. 事実を記録するいつ、どこで、誰が、何を確認したのかを整理します。請求書や写真、メールなども保存します。
2. 施設の担当者へ相談する生活相談員や介護責任者に、困っていることと希望する対応を伝えます。
3. 施設長・運営法人へ相談する改善されない場合は、責任者や法人の苦情窓口に相談します。
4. 第三者機関に相談する自治体、国民健康保険団体連合会、消費生活センターなど、問題の内容に応じた窓口を利用します。
5. 必要に応じて施設変更を検討する安全性や生活の継続に問題がある場合は、別の施設への住み替えも選択肢になります。

ただし、虐待が疑われる場合や、生命・身体に危険がある場合は、この順番にこだわらず、自治体の担当窓口や緊急対応先に速やかに連絡してください。

第4章｜トラブル別の相談先はどこ？

トラブルの内容	主な相談先
日常の介護・職員対応	施設の生活相談員・施設長
介護保険サービスへの苦情	市区町村の介護保険担当窓口、国保連など
契約・解約・返金・高額請求	消費生活センター
虐待が疑われる	市区町村の高齢者虐待対応窓口
医療・健康状態の変化	主治医、施設の医療・看護担当者
住み替え・次の入居先	老人ホーム紹介相談窓口など

介護保険サービスに関する苦情は、サービスの種類や契約内容に応じて相談先が異なります。

また、契約・料金の問題では、消費者ホットライン188から地域の消費生活相談窓口を案内してもらえます。

消費者トラブルＦＡＱ

第5章｜入居後のトラブルを防ぐためのチェックリスト

入居前・入居後の確認事項

0 / 10 完了月額費用と追加料金の内訳を確認した介護・医療対応の範囲を確認した夜間の職員・看護体制を確認した苦情相談窓口を確認した家族への連絡方法を決めた認知症への対応方法を確認した事故発生時の説明・連絡方法を確認した貴重品や衣類の管理方法を確認した退去・契約解除条件を確認した入居時の居室状態を写真などで記録した

チェックリストをコピー

施設の説明を受けた内容は、できるだけ記録を残しましょう。ご本人の状態が変化したときも、施設と定期的に情報を共有することが大切です。

第6章｜老人ホームを変更した方がよいケースとは？

入居後に不満があったからといって、必ずしも施設変更が必要とは限りません。

入居直後は新しい生活に慣れるまで時間がかかることもあり、職員との話し合いやケア内容の調整で改善する場合があります。

一方、次のような場合は施設変更を含めて検討することが大切です。

• 本人の安全に関わる問題が繰り返され、改善が見られない
• 必要な介護や医療的ケアを施設で提供できなくなった
• 本人の意思や尊厳が十分に尊重されていない
• 追加費用によって入居継続が経済的に難しくなった
• 施設との信頼関係が大きく損なわれた
• 本人が強い苦痛を訴え、生活への影響が続いている

ただし、本人が「帰りたい」と話している場合でも、その理由はさまざまです。

環境への不安、体調の変化、人間関係、家族に会いたい気持ちなどを丁寧に確認しましょう。

施設変更前に確認したいこと

新しい老人ホームへ移る場合は、現在の施設との解約条件、返金や精算、次の施設の入居条件、必要な医療・介護体制、引っ越し方法などを整理する必要があります。

特に、医療的ケアが必要な方や認知症がある方は、移転先で継続して必要な支援を受けられるか確認することが重要です。

第7章｜身寄りがない方・家族が遠方の場合の注意点

老人ホームで問題が起きたとき、すぐに相談できる家族や親族がいない方もいらっしゃいます。

例えば、入院が必要になった際の連絡、退去時の荷物整理、費用の精算、次の住まい探しなど、複数の問題が重なることがあります。

このような場合は、施設の相談員やケアマネジャー、地域包括支援センターなどと、誰がどの役割を担うのか整理することが大切です。

身元保証サービスを利用している場合も、契約によって対応範囲は異なります。

緊急連絡先、費用の保証、生活支援、死後事務などは、それぞれ内容を確認する必要があります。

身元保証契約があるからといって、医療同意やすべての財産管理、死後の手続きまで自動的に対応できるわけではありません。

第8章｜東京都・足立区・葛飾区で老人ホームのトラブルに困ったら

東京都内で老人ホームのトラブルが発生した場合、問題の内容に応じて自治体の介護保険担当窓口、高齢者福祉担当窓口、消費生活センターなどへ相談できます。

契約内容や退去時の返金・精算については、東京都の消費生活情報サイトでも注意点が案内されています。

東京くらしWEB

また、現在の施設での生活継続が難しく、新たな住まいを探す必要がある場合には、施設探しと生活支援を併せて考えることが重要です。

一般社団法人東京都社会福祉支援センターでは、老人ホーム紹介、身元保証、居住支援、退院後の住まいに関する相談に対応しています。

当センターは東京都指定の居住支援法人であり、行政機関ではありませんが、住まいに関する困りごとを整理する相談先の一つです。

第9章｜老人ホーム入居後のトラブルに関するよくある質問

Q1. 老人ホームでトラブルが起きたら、まず誰に相談すればいい？

原則として施設の生活相談員や施設長などに相談します。解決しない場合は、自治体や第三者の相談窓口を利用しましょう。虐待や差し迫った危険が疑われる場合は、施設内の対応を待たずに適切な外部窓口へ相談してください。

Q2. 老人ホームに入居した後でも施設を変更できますか？

施設変更は可能な場合があります。ただし、現在の施設の解約条件や精算、新しい施設の受入条件を確認する必要があります。

Q3. 老人ホームから突然退去を求められたらどうすればいい？

まず退去理由と契約上の根拠を書面などで確認しましょう。説明に納得できない場合は、自治体や消費生活センターなどへ相談してください。

Q4. 老人ホームの追加料金に納得できない場合は？

請求書の内訳と契約書・重要事項説明書を照合し、施設に算定根拠を確認しましょう。契約トラブルが疑われる場合は消費生活センターへ相談できます。

Q5. 職員の対応が悪いと感じた場合、苦情を伝えても大丈夫？

困っている内容を具体的に伝え、改善を求めることは大切です。日時や状況を記録し、生活相談員や施設長に相談しましょう。

Q6. 認知症の親が「老人ホームを出たい」と言っています。どうすればいい？

まず本人の気持ちを受け止め、体調、環境、人間関係などの原因を確認しましょう。施設や医療職と相談し、必要に応じてケア内容や住環境の調整、施設変更を検討します。

Q7. 身寄りがなくても老人ホームのトラブルを相談できますか？

相談できます。施設の相談窓口や自治体、地域包括支援センターなど、問題に応じた相談先があります。住み替えや身元保証などが必要な場合は、それぞれの支援内容を確認しましょう。

第10章｜まとめ：入居後に困ったら、我慢せず早めに相談を

老人ホームで安心して暮らすためには、入居前の施設選びだけでなく、入居後の生活状況を確認することも大切です。

小さな不安でも、早い段階で施設と共有することで改善につながる場合があります。

一方、安全性や契約上の問題など、施設との話し合いだけでは解決が難しい場合もあります。

その際は、第三者の相談窓口を活用し、必要に応じて住み替えを検討しましょう。

「今の老人ホームで暮らし続けられるか不安」

「施設変更を考えているが、どこから始めればよいか分からない」

「身元保証人がいないため、次の入居先が見つからない」

こうした場合は、一般社団法人東京都社会福祉支援センターへご相談ください。

ご本人やご家族、ケアマネジャー、病院MSWなどから、老人ホーム探しや住まいに関する相談をお受けしています。

ご本人の希望や必要な介護・医療、費用、入居時期などを整理し、次の生活に向けた選択肢を一緒に考えます。

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